O termo Sucesso do Cliente (ou Customer Success) está em alta. Porém, algumas empresas confundem esse conceito com o termo Experiência do Cliente ou, ainda, com Experiência do Usuário (UX).
Pensando na importância da aplicação dessas estratégias, aqui vou te explicar melhor cada uma delas, quais são as diferenças e as principais práticas de sucesso. Me acompanhe!
O que é Customer Success (Sucesso do Cliente)?
A estratégia de Customer Success é focada na retenção de clientes, garantindo que eles atinjam o objetivo de um produto ou serviço da empresa.
Em poucas palavras, é entregar aos clientes o resultado que eles esperam. Simples assim!
E, para você entender se eles estão tendo resultado, o meu método de Sucesso do Cliente conta com três pilares:
- Resultado Positivo: cumprir a promessa;
- Satisfação Percebida: garantir que o cliente está alinhado e comemorando com você;
- Relacionamento Aquecido: estar sempre próximo do cliente em uma relação sadia, com confiança e parceria.
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Dessa forma, fica muito mais fácil entender qual é o melhor momento de vender um novo produto ou serviço para que os clientes tenham ainda mais sucesso!
Às vezes, também pode acontecer de um cliente não ser ideal para ter sucesso com o que a sua empresa tem para oferecer a ele. Nesses casos, é preciso calibrar o perfil de novos clientes com marketing e vendas para que isso não volte a acontecer.
Só não se deixe enganar: Customer Success não é apenas mais um setor dentro da sua empresa. Na verdade, Sucesso do Cliente é uma filosofia para todos os setores!
Por exemplo: em um pedido de suporte, o cliente espera o quê? Um dos sucessos é que o problema seja resolvido dentro do prazo combinado, certo?
Então, cumprindo com o prazo para essa resolução, você já está fazendo Sucesso do Cliente! Afinal, está entregando um resultado que o cliente espera. Já tinha pensado nisso?!
O que é Customer Experience (Experiências do Cliente)?
Customer Experience é gerar um impacto positivo em todos os pontos de contato, sejam físicos ou online, em qualquer momento da jornada do cliente — antes mesmo de eles se tornarem clientes ou até depois.
Ou seja: é você impressionar seus clientes, sempre indo além das expectativas deles!
Então é muito importante que a sua empresa pense na Experiências do Cliente, porque essa estratégia acaba gerando emoções e, por consequência, você vai conseguir manter seus clientes satisfeitos e vender muito mais!
Mas qual a diferença entre Customer Success e Customer Experience?
Aqui na nossa agência de Marketing Digital, para comemorar o resultado atingido pelos clientes a partir de algum dos nossos serviços, a gente realiza ações de encantamento com eles:
A criação de um site, por exemplo, pode ser comemorada entregando esse sucesso para o cliente através de uma experiência, como um quadro com o nome de todas as pessoas que participaram, uma carta escrita à mão com chocolate personalizado…
É assim que Customer Success e Customer Experience se unem! Então entenda que existem diferenças, mas também que, em alguns momentos, as duas estratégias podem se unir.
E o que é Experiência do Usuário (UX)?
A Experiência do Usuário se baseia na interação entre a empresa e seus clientes.
Essa estratégia é focada em potencializar a satisfação do usuário. Assim, um time de User Experience, como a estratégia também é conhecida, busca solucionar problemas e encontrar soluções para as reclamações que surgem dos clientes.
Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e Experiência do Usuário?
Contrapondo ambas as estratégias, pode-se chegar à conclusão de que enquanto a Experiência do Usuário se concentra em solucionar problemas, o Sucesso do Cliente busca atingir todos os objetivos dos clientes.
Quais são as principais vantagens do Sucesso do Cliente?
Com uma equipe que mantém alinhadas as expectativas dos clientes com as entregas que sua empresa realiza, a retenção acaba não sendo a única vantagem do Customer Success. Dentre as principais, outras duas vantagens que separei são:
Aumento do faturamento mensal
O cálculo de aumento do ticket médio de uma empresa, por exemplo, leva em consideração o MRR (Monthly Recurring Revenue ou, em português, Receita Recorrente Mensal) que Customer Success conquista.
Então, na prática, para atingir as metas financeiras da empresa, o time de Sucesso do Cliente trabalha em conjunto com o time comercial.
E, de forma geral, aplica ações de upsell e cross-sell — por meio da oferta de produtos ou serviços novos, mais completos e com valores mais altos.
Dica: Entenda como o Sucesso em Vendas está relacionado ao Sucesso do Cliente
Defensores da marca e conquista de mais clientes
Uma outra vantagem do Customer Success é o crescimento de defensores da marca, mapeados por meio do relacionamento com os profissionais de Sucesso do Cliente, que também potencializam os resultados da equipe de marketing.
Isso porque os clientes que são fiéis à empresa a indicam para outros consumidores que possuem fit, por exemplo, e publicam avaliações positivas nos canais de Marketing Digital dela, como as redes sociais, facilitando (e muito) a conquista de novos clientes.
Quais são as práticas de sucesso em Customer Success?
Onboarding de clientes
Assim que o cliente fecha negócio, é interessante que o time de Sucesso do Cliente já entre em cena para iniciar um processo de implementação e garantir os melhores resultados desde o início do projeto.
Customer Success Manager (gerente de Sucesso do Cliente)
Como um gerente de projetos acompanha o workflow do início ao fim e alinha as expectativas dos clientes, o gerente de Sucesso do Cliente é quem tem um relacionamento com o cliente mais próximo, mais firme, e também alinha o processo de ponta a ponta.
Cultura do cliente no centro (aplicada a todos os setores)
Lembre-se: as empresas que trabalham de forma exemplar com a estratégia de Customer Success espalham a cultura de sucesso para todos os setores — e não apenas naquele que se entende como o responsável por ela!
Humanização
A humanização promove a interação, o relacionamento e a identificação entre as pessoas (e empresas). Por isso, a tendência H2H é uma prática de sucesso.
Programas de upsell e cross-sell
Para aumentar o faturamento de forma significativa, é interessante ter um bom programa de upsell e cross-sell, elaborado de acordo com as necessidades de cada cliente. Não deixe de assistir ao vídeo abaixo, em que meu sócio, Guilherme de Bortoli, explica a fundo como funciona:
Até aqui, você viu que a implementação de um time de Sucesso do Cliente é fundamental para retenção dos clientes, aumento do ticket médio da empresa, criação de defensores da marca, entre outros benefícios.
Agora, se você quiser tirar a prova real de que reter clientes é mais vantajoso do que apenas conquistar novos, use a nossa Planilha Calculadora de CAC (Custo de Aquisição de Clientes)!
