Ao vender um produto ou oferecer um serviço a um cliente, a sua empresa se compromete a entregar aquilo que foi prometido, certo? Para melhorar os resultados, é possível seguir essa lógica e estabelecer um service level agreement entre diferentes times!
O mais comum é criar um SLA entre Marketing e vendas, integrando fluxos de trabalho e entrega de resultados. Se for bem aplicada, essa estratégia gera resultados muito satisfatórios e que podem virar o jogo para o seu negócio!
Quer entender como isso acontece? Me acompanhe e saiba mais sobre o SLA!
O que é SLA? [Significado]
Sabe quando você contrata um plano de Internet? É comum que o provedor indique um prazo máximo para suporte e solução de problemas. Esse é exatamente um exemplo de service level agreement (SLA)! Em tradução livre, podemos chamá-lo de acordo de nível de serviço.
Pensando no conceito, é possível definir o SLA como um acordo entre duas partes que estabelece parâmetros a serem atendidos na realização de uma atividade.
Embora esse acordo seja utilizado entre o contratante e o prestador de um serviço, é possível ir além!
Como você verá nos demais tópicos, o SLA também pode ser usado dentro da empresa entre setores e times diferentes.
É o que acontece ao alinhar o time de Marketing e vendas. A ideia é definir como deve ocorrer a entrega de determinado resultado!
O SLA pode incluir a entrega de determinado número de leads qualificados para o setor comercial ao longo do mês, por exemplo. Com esse SLA, o Marketing fica responsável por planejar e implementar estratégias para captar os leads.
Ao identificar quais oportunidades estão alinhadas, elas são repassadas para o setor de vendas, até que a meta definida nesse acordo seja atingida. Em seguida, o time comercial pode trabalhar nesses contatos, buscando o fechamento.
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A importância do service level agreement
A existência do SLA é relevante porque esse acordo ajuda a alinhar expectativas quanto aos resultados que serão obtidos. No caso do acordo entre Marketing e vendas, por exemplo, ele é ainda mais relevante por estimular a colaboração entre as equipes!
Com um acordo estratégico e adequado, é possível integrar duas áreas que são críticas para o negócio e seu crescimento. Porém, é essencial que haja uma comunicação clara desde o começo!
Se, em vez de envolver todas as partes, o acordo for unilateral, ele não poderá ser cumprido por não ter uma avaliação plena.
Voltando ao exemplo que dei anteriormente, não basta o Marketing definir uma entrega de leads qualificados insuficiente para as expectativas do comercial.
Do mesmo modo, o setor de vendas não pode esperar um número de leads incompatível com as estratégias de Marketing adotadas.
Logo, o melhor modo de explorar os impactos positivos do SLA é garantir que haja um acordo claro entre as partes. Dessa forma, todos podem atuar com os objetivos mais alinhados!
Como elaborar um acordo de nível de serviço?
Já que elaborar um service level agreement depende de uma espécie de negociação entre as partes, vale a pena entender quais são as etapas. Dessa forma, é possível criar um acordo que funcione para os envolvidos.
Na sequência, descubra o que fazer para criar um SLA eficiente!
Definição de serviços
O primeiro passo é descrever detalhadamente os serviços que serão prestados. No caso de Marketing e vendas, isso pode incluir a entrega de leads, a obtenção de informações coletadas em pesquisas junto a clientes atuais, entre outros pontos.
É importante entender quais são as necessidades de cada etapa, da geração de leads à conversão. Ao mesmo tempo, é preciso ser realista com o nível de entrega que é realmente possível.
Escopo e limitações
Além da definição geral dos serviços, é preciso estabelecer um escopo e suas limitações. O objetivo é demonstrar o que está e o que não está incluído no SLA, de modo a evitar mal-entendidos ou quebras de expectativas.
Pense no caso de um SLA em que o Marketing se compromete a entregar 100 leads qualificados no mês. O escopo inclui o envio das informações coletadas em formulários e outras iniciativas. Porém, podem existir limitações quanto ao volume de contatos em determinada época do mês, por exemplo.
Tudo isso precisa ser definido claramente e acordado entre os times!
Responsabilidades das partes
A composição do SLA também envolve a definição de responsabilidades de cada parte — e isso envolve tanto o fornecedor quanto o cliente!
Mas como estamos falando de duas equipes da mesma empresa, estabelecer responsabilidades envolve o alinhamento entre elas:
Enquanto o time de Marketing fica responsável por planejar e executar campanhas, o time de vendas se responsabiliza por fornecer dados da persona que ajudem a personalizar a comunicação, por exemplo.
O importante é estabelecer claramente os entregáveis por parte de cada time. Assim, todos sabem exatamente o que esperar dessa colaboração!
Definição de objetivos claros
Outra função importante do acordo de nível de serviço, nesse caso, é ter metas claras para ambas as equipes. Para tanto, é preciso ser realista na definição dos prazos, considerando as diferentes fases de execução do projeto.
Também é preciso ter clareza quanto aos impactos negativos de um SLA não cumprido, como um atraso ou a não realização de uma entrega. Ainda, a definição de objetivos deve ser acompanhada das sanções aplicáveis caso ocorra o descumprimento do que foi definido.
A intenção é montar um sistema preparado para os SLAs, ajudando na priorização de atividades e na criação de um fluxo adequado de atividades. Com isso, é possível percorrer desde a geração de leads até o fechamento da venda com mais efetividade!
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Métricas de desempenho
Acompanhar a qualidade do SLA e das tarefas realizadas é essencial até mesmo para a definição de futuros acordos desse tipo. Logo, é recomendado estabelecer métricas de desempenho que ajudem a avaliar o sucesso.
Uma das métricas pode ser a qualidade dos leads gerados. Quanto mais alinhados eles estiverem com o Ideal Customer Profile (ICP), por exemplo, maior tende a ser a chance de vendas.
Outra opção envolve o acompanhamento do tempo médio de conversão. Se os leads forem qualificados, a tendência é que eles fechem negócio com mais rapidez.
Logo, dados que mostram uma redução no ciclo de venda costumam indicar o sucesso do SLA entre Marketing e vendas!
Comunicação e transparência
Acima de tudo, é fundamental ter uma comunicação aberta entre as equipes. Como o SLA é um acordo que depende do envolvimento das duas partes, a transparência é essencial para o sucesso.
Nesse contexto, vale a pena pensar em reuniões e trocas frequentes para garantir que os times estejam alinhados com os objetivos estratégicos.
As vantagens para as equipes de Marketing e vendas
Ter um bom acordo de nível de serviço oferece uma série de benefícios para as partes envolvidas. Como você viu, isso vale tanto para o acordo entre um prestador de serviços e um cliente quanto entre equipes internas.
Pensando especificamente na ligação entre Marketing e vendas, há diversos pontos positivos, como:
- Melhor qualidade dos leads;
- Maior facilidade para fechar vendas;
- Apoio à tomada de decisão graças às informações compartilhadas;
- Maior transparência e integração entre setores;
- Aumento da eficiência dos dois times;
- Melhor previsibilidade de resultados.
Porém, quero reforçar que alcançar esses e outros benefícios depende de uma definição adequada e estratégica do SLA. Dessa forma, a integração funcionará conforme o esperado!
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O melhor resultado do seu time!
Com base no que você viu até aqui, faz sentido dizer que o service level agreement é essencial para integrar Marketing e vendas.
Aqui na Orgânica, nós acreditamos que, com comunicação, transparência e um ótimo alinhamento de expectativas e responsabilidades, é possível ter cada vez mais eficiência!
E, claro, uma ferramenta valiosa como o SLA de Marketing e vendas vai fazer a diferença nos seus resultados.
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