Diante da competição crescente pela atenção e lealdade do público, a reputação de marca se tornou um ativo intangível fundamental nas estratégias de Marketing Digital. Ela serve como uma força capaz de impulsionar o crescimento do negócio — ou de comprometer os resultados, se não for bem gerenciada.
O fato é que uma boa reputação é essencial para atrair clientes e gerar diferenciação no mercado. Diante de tantas opções disponíveis, funciona como um farol que guia as pessoas até as melhores soluções para atender seus desejos e necessidades.
Neste texto, trago uma análise sobre o papel da reputação de marca no sucesso do seu negócio. Aproveite a leitura!
A importância da reputação de marca
Em um mundo cada vez mais conectado, onde a informação circula em tempo real, a reputação da marca se tornou um dos principais pilares para o sucesso de qualquer negócio.
E vamos combinar: os consumidores não são mais os mesmos de antigamente! Eles estão cada vez mais conscientes e exigentes, sempre de olho no que as empresas estão fazendo, como se estivessem com um radar ligado o tempo todo.
Isso significa que a forma como a sua marca é vista pode ser decisiva na hora de alguém escolher comprar de você ou não.
Na chamada "era da convergência", um conceito do teórico Henry Jenkins, as fronteiras entre os diferentes tipos de mídia ficaram mais turvas. Hoje, TV, redes sociais, blogs e até mesmo o boca a boca digital estão interligados. É como se todas essas plataformas estivessem em um grande bate-papo, trocando informações o tempo todo.
Com isso, a imagem da sua marca pode ganhar força rapidamente, mas também pode ser impactada por uma avalanche de opiniões, sejam elas boas ou ruins.
Então, mais do que oferecer um produto ou serviço legal, é fundamental cuidar da reputação da marca. Pense nela como a base de uma casa: se estiver firme, você consegue construir grandes coisas em cima!
Quando a marca é confiável, os consumidores ficam mais propensos a te escolher e, melhor ainda, te recomendar. E quem não quer clientes que falam bem da gente por aí, não é?
Os pilares da reputação de marca
A reputação de uma marca é construída ao longo do tempo, conforme ela demonstra capacidade de atender às exigências dos consumidores e apresentar as características desejadas.
É mais ou menos o que acontece com um restaurante que se torna popular e até disputado. A comida boa e o ambiente acolhedor são fatores importantes para o sucesso, mas a reputação também conta muito!
Afinal, é mais provável que você queira reservar uma mesa em um estabelecimento bem-visto e recomendado por outras pessoas. Logo, esse é um elemento que influencia a decisão dos consumidores.
Para isso também acontecer com a sua empresa é necessário conhecer e consolidar os pilares de reputação da marca. A seguir, veja quais são eles!
Qualidade do produto ou serviço
Para o reconhecimento de marca ser verdadeiramente positivo, é essencial começar pelo básico: oferecer produtos ou serviços de alta qualidade. O motivo é simples: não adianta fazer para o público uma promessa que não será cumprida, não é mesmo?
O foco na qualidade ajuda a construir mais credibilidade e confiança, assim como aumenta o valor percebido pelo público. Desse modo, é possível até se diferenciar no mercado, saindo à frente da concorrência.
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Atendimento ao cliente
Apesar de ser essencial ter um bom produto ou serviço, o relacionamento com o público também é fundamental. Por isso, a reputação da marca também depende de um atendimento ao cliente que seja de alta qualidade.
Quando as pessoas são bem atendidas, a tendência é que elas fiquem mais satisfeitas e percebam a marca de forma positiva. Ainda, elas tendem a indicar o negócio para outros possíveis clientes, ajudando a consolidar uma boa reputação.
Transparência e ética
O alto nível de consciência dos consumidores também deve influenciar o modo de agir de uma empresa que deseja ser percebida positivamente. Na prática, isso significa agir com transparência e ética em todas as situações.
Desde as interações com clientes nas redes sociais até a condução dos negócios, isso ajuda a construir confiança e credibilidade. Do contrário, a pessoa pode se sentir enganada pela empresa, prejudicando sua imagem.
Gestão das crises
Mesmo evitando ao máximo, as crises podem ocorrer com qualquer marca. Essa situação pode ser causada pela reclamação de um cliente ou até de um problema com um fornecedor, por exemplo.
Apesar de essa situação ser indesejável, ela pode não comprometer totalmente a reputação da marca, caso seja bem gerenciada. Portanto, uma gestão de crises eficaz e transparente é fundamental para proteger a imagem do negócio em situações desafiadoras.
Como a reputação da sua marca impacta seu negócio?
Um dos principais motivos para cuidar da reputação da sua marca é que ela afeta cada etapa da jornada de compra do consumidor, sabia? Desde os estágios iniciais de reconhecimento até o momento da compra, a forma como a empresa é vista faz toda a diferença no comportamento do consumidor.
A seguir, mostro como esses impactos acontecem. Vamos lá?
Aumento das vendas e fidelização de clientes
Um dos principais motivos para uma boa reputação gerar mais vendas é que ela faz com que os clientes depositem mais confiança na empresa. Como a empresa é conhecida pelo bom atendimento e pelos produtos de qualidade, as pessoas confiam mais facilmente na hora de fazer uma compra.
O melhor é que esse impacto positivo nas vendas não se limita ao cliente que toma a decisão de compra. Quando a confiança é fortalecida, é comum ocorrer a fidelização e a recomendação de marca.
Basta pensar em quantas vezes um amigo ou alguém da família recomendou algo e você comprou sem pensar muito nessa decisão. Com o seu cliente isso também acontece, então uma boa reputação pode servir para gerar novas oportunidades.
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Posicionamento da marca no mercado
A percepção das pessoas e como a marca se posiciona também mudam de acordo com a reputação associada ao negócio. Se um negócio é conhecido por ter produtos de baixa qualidade, por exemplo, ele conta com níveis menores de boa vontade e confiança por parte do público.
Por outro lado, uma boa reputação faz com que as pessoas fiquem mais propensas a comprar ou indicar a empresa. Esses pontos contribuem para um relacionamento melhor e mais sólido entre o cliente e o negócio ao longo do tempo.
Um dos principais exemplos de posicionamento e reconhecimento de marca é a Apple. A empresa passou de mera competidora da Microsoft dos anos 1990 para uma das maiores — senão a maior — referência em inovação, design elegante e experiência do usuário diferenciada.
Mais uma marca que se destacou no mercado por sua reputação é a Disney. Não é apenas a empresa que se intitula “o lugar mais feliz do mundo”, pois muitos visitantes e admiradores têm a mesma impressão sobre seus parques, por exemplo.
Reputação de marca e valor da empresa
Outro ponto que torna indispensável o cuidado com a reputação da marca é o fato de ela ser um grande ativo intangível para o negócio. Na prática, ela pode impactar positivamente o valor da empresa, devido à percepção do público.
Considere uma empresa de produtos de limpeza que se torna conhecida pela grande qualidade dos produtos. Além disso, ela oferece um ótimo atendimento ao cliente e ainda adota práticas de sustentabilidade, como o uso de embalagens recicladas e a criação de fórmulas naturais.
Tudo isso ajuda a criar uma reputação que confere à marca atributos como alta qualidade, alto grau de satisfação e responsabilidade ambiental. Assim, as pessoas estarão dispostas a pagar mais pelos produtos da empresa, já que ela oferece uma experiência premium e diferenciada das concorrentes!
Isso é importante para gerar mais vendas, mais faturamento e mais fidelização. A reputação também ajuda a criar advogados de marca e trazer indicações, o que gera um aumento no alcance do negócio de forma orgânica.
Todos esses fatores fazem com que a avaliação da marca se torne superior em relação a concorrentes que tenham uma pior reputação, por exemplo. Desse modo, a empresa pode até ser avaliada de modo mais elevado.
Os desafios de uma má reputação
Assim como uma boa reputação é importante para gerar bons resultados, uma reputação ruim pode ter impactos indesejados. Que tal conhecer quais são esses desafios?
Crises de imagem
Assim como crises de imagem podem prejudicar a reputação e o reconhecimento de marca, elas podem ser causadas por uma reputação ruim. Ou seja, quando a empresa apresenta problemas de reputação, é mais provável que ela enfrente crises de imagem.
Pense no caso de uma loja virtual que passa a ter problemas de reputação, com clientes reclamando sobre os atrasos na entrega e até sobre pedidos que nunca são entregues.
Quando essa situação passa a compor a imagem da empresa, é provável que ocorram crises de imagem. O público passa a enxergar a empresa como menos confiável, o que pode gerar queda nas vendas e perda de competitividade.
Perda de confiança dos clientes
A questão das crises de imagem se relaciona diretamente com a perda de confiança por parte do público. Uma reputação ruim costuma ser vista como um sinal de alerta, fazendo com que as pessoas fiquem mais desconfiadas sobre a marca.
Isso faz com que seja menos provável que elas queiram comprar ou recomendar os produtos para outras pessoas. Afinal, ninguém deseja arriscar perder dinheiro com um produto ruim ou se decepcionar com um atendimento de baixa qualidade.
Essa perda de confiança não prejudica apenas a captação de novos clientes, como pode gerar a perda de compradores atuais.
Se uma marca de alimentos for denunciada por usar alimentos de baixa qualidade em um de seus produtos, é provável que até os compradores de outros itens da mesma empresa repensem suas escolhas.
Dica: Como identificar os sinais de insatisfação do cliente?
Queda nas vendas
Como mostrei até aqui, as vendas estão diretamente conectadas com a confiança que uma pessoa tem no produto ou na marca. Por causa disso, uma reputação ruim afeta negativamente as vendas.
Quanto pior for a percepção sobre os produtos, atendimento ou experiência de compra, menor tende a ser a taxa de conversão. O motivo é que as pessoas tendem a procurar as melhores condições para fazer negócio.
Essa queda nas vendas costuma ser bastante prejudicial para a saúde financeira da empresa, que fica prejudicada. Com menos entrada de recursos, torna-se difícil cumprir as obrigações para manter o negócio funcionando, o que pode colocar a operação em risco.
Estratégias para construir e manter uma boa reputação de marca
Sabendo da importância de ter uma boa reputação, é essencial estratégia para construir e manter uma boa percepção perante o público. Dessa forma, será possível manter a confiança dos clientes de maneira constante.
Considerando os pilares de qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, transparência e ética e gestão de crises, veja quais estratégias adotar!
Investir em Marketing de Conteúdo e gestão de redes sociais
Na construção de credibilidade e confiança para a marca, o Marketing de Conteúdo funciona como a espinha dorsal da estratégia. Ele funciona como a fundação de uma construção, ajudando a garantir a estrutura da marca.
Por meio de conteúdo relevante, informativo e envolvente, há como atrair e engajar o público-alvo em diferentes canais. Agindo de modo consistente, essa abordagem permite estabelecer a marca como uma autoridade em seu nicho de atuação.
Já a presença estratégica nas redes sociais é essencial para a marca interagir diretamente com os clientes. Além de ajudar a otimizar o atendimento e a experiência de compra, essa é uma oportunidade para responder perguntas, fornecer suporte e demonstrar o compromisso com a satisfação do público.
Ainda, estar nas redes sociais é importante para humanizar a marca e conectá-la melhor ao público. Assim, o público consegue se identificar e se conectar melhor com a empresa!
Construir bons relacionamentos com clientes e ouvir seu feedback
O desenvolvimento da confiança está diretamente ligado à construção de relacionamentos sólidos. Ter esse cuidado é como regar o jardim para ele se manter saudável e florescendo.
A intenção é se envolver com os clientes de modo genuíno, fazendo com que as pessoas se sintam realmente importantes para o negócio. Para tanto, é possível recorrer a interações personalizadas nas redes sociais e à oferta de conteúdo exclusivo, por exemplo.
Também é essencial buscar o feedback dos clientes. Estar pronto para ouvi-los demonstra que seu negócio valoriza a opinião deles, o que permite que eles se sintam mais que um número.
Ainda, os feedbacks são oportunidades de aprendizado, trazendo possibilidades de melhorias e pontos de atenção. Ao final, maior será a confiança do público na marca.
Monitorar a reputação on e offline
Outra estratégia voltada para o reconhecimento de marca é o monitoramento da reputação on e offline. Uma das formas de fazer isso é por meio do chamado social listening, que é o monitoramento das redes sociais.
Acompanhar comentários nos perfis da sua marca e fora dele é essencial para saber o que as pessoas têm a dizer sobre a marca. Do ponto de vista da gestão de crises, essa é uma oportunidade para identificar eventuais problemas de forma antecipada, evitando o agravamento da crise.
Também é interessante acompanhar as avaliações em sites especializados, desde o Google Meu Negócio até sites específicos do seu setor. Desse modo, fica mais fácil demonstrar o compromisso da marca em solucionar problemas e insatisfações, por exemplo.
Também vale a pena fazer um monitoramento dos canais offline, o que inclui desde pesquisas de mercado a veículos tradicionais.
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