Olá, tudo bem com você?
Aqui é o Iury com mais uma dica para você, dessa vez sobre atendimento nas redes sociais! Bora conferir as boas práticas que você deve colocar em ação?
Já não é novidade que muitos clientes preferem o atendimento via redes sociais para falar com as marcas. Todo mundo quer praticidade, e a relação consumidor/empresa nunca estive tão próxima como agora. Isso demanda uma atualização urgente na forma com que as marcas se comunicam na Internet.
Para isso, é preciso refletir se a forma como você conduz a conversa é realmente ideal para o seu público e a rede social em que ele está. Mas existem algumas dicas que vão te ajudar independentemente da situação. Confira abaixo!
Como fazer um bom atendimento nas redes sociais?
1. Tenha atenção com o tempo
Uma das maiores vantagens do bom atendimento nas redes sociais é o tempo ágil nas respostas, então não demore muito a responder seus consumidores. Se a mensagem se trata de uma reclamação, a demora só vai aumentar o sentimento de insatisfação com a marca.
Por isso, é muito importante ter uma equipe pronta para realizar essa função em pouco tempo, como falaremos mais adiante.
2. Resolva os problemas no privado
Já percebeu que algumas empresas chamam o consumidor irritado para conversar no inbox? Alguns assuntos não precisam ser discutidos nos comentários de uma postagem, bem à vista de todos.
Trata-se de um produto defeituoso? Um imóvel com preço muito elevado? Uma encomenda que não chegou? Alinhe com a sua equipe quais assuntos precisam ser discutidos por meio de mensagem privada. Mas uma coisa é certa, sempre responda o comentário antes de tratar o assunto no inbox. Assim a pessoa não se sentirá ignorada, e os demais usuários verão a sua preocupação em solucionar a situação!
3. Adapte-se à linguagem do seu público
A sua marca é jovem e descolada? Fica estranho fazer o bom atendimento nas redes sociais de modo formal, não é? No entanto, se a sua empresa é formal, não adianta tentar bancar o "moderninho" nas redes sociais (a menos que isso faça parte de uma estratégia de Branding).
Além de adaptar a sua linguagem, seja qual for a identidade da sua marca, utilize uma linguagem fácil de entender e que não deixe dúvidas em relação às informações passadas.
4. Prepare-se para crises
Se a sua empresa está nas redes sociais, é bom preparar um manual com todas as possíveis crises que podem acontecer (de acordo com o segmento do seu negócio), elaborar quais medidas serão tomadas e como os clientes serão respondidos.
Dica: Afinal, por que a retenção de clientes é mais barata do que a venda?
E nada de excluir comentários negativos, certo? Isso diminui a credibilidade do seu atendimento via redes sociais. Para não manter comentários bastante ofensivos em sua página, crie uma política que explique que a marca não aceitará esse tipo de conteúdo, como de discurso de ódio, por exemplo. Só assim você poderá excluir o comentário ou até bloquear o usuário.
Quais são as vantagens do atendimento feito nas redes sociais?
Falamos das boas práticas, mas você está ciente da quantidade de vantagens no bom atendimento nas redes sociais? Para começar, de acordo com as pessoas que aparecem interessadas na sua marca, você poderá ter uma ideia mais ampla da segmentação para a qual seu conteúdo deve ser direcionado.
Além disso, a satisfação do cliente só aumenta! Resolver um problema com agilidade costumava ser tão difícil que o atendimento nas redes sociais só incentiva o amor pela empresa, o que reforça a consciência da marca.
Para aproveitar todo o potencial que esse novo tipo de atendimento proporciona, é preciso ter profissionais que façam esse trabalho, como mencionamos anteriormente. O treinamento dessa equipe é importante para agilizar a prioridade dos contatos e transmitir a identidade e a simpatia da empresa para cada consumidor. Você pode contratar ou terceirizar por meio de alguma agência que já tenha expertise no assunto.
Dica: A Orgânica é uma agência de Marketing Digital especializada. Saiba mais!
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