Se você está procurando maneiras de melhorar o relacionamento de sua empresa com seus clientes, com certeza você se deparou com a sigla “CRM” por aí!
Muito além de um simples software para a gestão de relacionamento com clientes, o CRM é útil de diversas formas no Marketing Digital.
Só que, para fazer bom uso dele, você tem que compreender, acompanhar e interagir com os clientes ao longo de suas respectivas jornadas para promover eficiência operacional e também cultivar relações mais profundas e duradouras.
E se engana quem pensa que isso só se aplica a empresas de grande porte. Eu vou te mostrar aqui como qualquer organização, de qualquer tamanho, pode se beneficiar com um CRM!
O que é CRM?
CRM é a sigla de Customer Relationship Management (gestão de relacionamento com clientes) e deve ser compreendida como uma estratégia para identificar seus clientes, organizar e centralizar as informações sobre eles, buscando fidelizá-los.
As grandes empresas já perceberam que, somente por meio de um atendimento personalizado, é possível reter mais clientes, antecipando suas necessidades e se relacionado da maneira mais próxima possível — conhecido como um relacionamento “one-to-one”.
O principal objetivo do CRM é colocar o cliente como elemento principal de seus negócios, voltando suas ações para as necessidades dele, e não apenas para os produtos ou serviços ofertados por sua empresa.
Dica: Como entender as necessidades do seu cliente + Planilha Gratuita: Perfil Ideal de Cliente
Tipos de CRM
A diversidade de abordagens e funcionalidades fez com que, ao longo do tempo, diferentes tipos de CRM fossem criados. Preciso destacar o cuidado que você deve ter em compreender e diferenciar essas variações para maximizar os benefícios dessa estratégia!
Cada modelo possui características específicas que se alinham às necessidades e objetivos comerciais de cada organização. Confira, agora, quais são e as suas principais aplicações:
CRM Operacional
Esse modelo se concentra na automação e melhoria de processos vitais. Frequentemente possuem funcionalidades como gestão de contatos, automação de campanhas de Marketing Digital e rastreamento de interações.
Por essas razões, o CRM Operacional pode melhorar consideravelmente a eficiência geral da empresa.
Não à toa, ele é fundamental para equipes de Marketing e vendas, porque ajuda a gerenciar o pipeline de vendas e contribui para o aumento da produtividade.
CRM Analítico
Já o CRM Analítico pode transformar dados em conhecimento acionável.
O que isso significa? Que, sendo focado na análise de dados de clientes, esse tipo de CRM utiliza técnicas avançadas para compreender comportamentos, preferências e tendências.
Como resultado, a segmentação de clientes, a previsão de padrões de compra e a avaliação crítica dos resultados das estratégias de Marketing se tornam algumas das maneiras pelas quais o CRM analítico impulsiona a tomada de decisões.
É um dos segredos dos times que são, realmente, data-driven.
Além disso, é um modelo que ajuda a elevar a personalização e a relevância das interações com os clientes por conta da sua natureza orientada por dados!
CRM Colaborativo
Enquanto isso, o CRM Colaborativo tem como característica principal a troca de informações em tempo real, e facilitada, entre departamentos e equipes.
Por permitir uma colaboração sinérgica em iniciativas de vendas, Marketing e serviços, o CRM Colaborativo coordena esforços e processos.
Com isso, fica muito mais fácil deixar seu time focado no que importa: uma cultura centrada no cliente, que prioriza a satisfação dele e impulsiona a fidelidade à marca!
Dica: Marketing de defensores: como conquistar evangelizadores da minha marca?
Como funciona o CRM?
A partir da implantação de um software de CRM, é possível desenvolver os quatro passos básicos que sua empresa deve cumprir para ter sucesso em sua estratégia, centralizando todas as informações e obtendo dados de maneira mais precisa:
1. Identificação
Para se possa estabelecer qualquer tipo de relacionamento com os clientes, é necessário saber exatamente quem é o cliente ideal.
Busque descobrir, por exemplo, quais são as necessidades, os meios de contato que ele prefere (SMS, e-mail, ligação...), o horário mais propício para falar, as interações que já fez com a empresa, etc.
2. Diferenciação
Aqui, é preciso buscar quais são os clientes de maior valor e quais são os de maior potencial!
Ou seja: você deve identificar com quais clientes vale a pena desenvolver uma relação mais próxima e construir um diálogo de aprendizado, possibilitando a antecipação de suas necessidades.
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3. Interação
Agora que você já sabe quais são os clientes de maior valor e de maior potencial, chegou a hora de incentivá-los a interagir com sua empresa!
Por meio dessa interação, você conseguirá personalizar ainda mais os seus produtos ou serviços, fazendo com que eles enxerguem vantagens ao permanecer em sua empresa.
Inclusive, as redes sociais costumam ser bons canais para estabelecer essa interação!
4. Personalização
Sabendo tudo sobre seu cliente, você tem mãos a possibilidade de tornar a experiência de compra em algo único, agregando valor e oferecendo o que ele precisa, da forma que ele deseja!
E para que toda a estratégia dê resultados, a empresa deve ter muita flexibilidade e uma equipe devidamente treinada para realizar os atendimentos.
Como implementar um sistema CRM?
E aí, já deu para entender que, para implementar o CRM, não basta abrir a carteira e investir em um software?!
A certeza da sua decisão é uma jornada estratégica que requer planejamento detalhado e execução cuidadosa.
Já vi muitas empresas se deixarem seduzir pelo “sistema da moda” e, por não terem clareza do propósito da contratação, nem das etapas de implementação, enfrentarem resistência interna, dificuldades de integração e, pior, acabarem por entender que a compra foi equivocada.
Mas eu não vou deixar isso acontecer com o seu negócio!
Abaixo, destaco algumas etapas essenciais que você deve seguir para garantir o sucesso em suas escolhas:
Definição de objetivos e necessidades
Estabeleça os objetivos e as necessidades específicas para o seu negócio! Por exemplo: se o foco é aprimorar a eficiência operacional, a escolha pode recair sobre um CRM Operacional.
Se a análise profunda de dados é a prioridade, o CRM Analítico pode ser a resposta.
Portanto, definir esses parâmetros desde o início vai te ajudar a dar os primeiros passos e procurar os fornecedores mais adequados.
Análise de vantagens da solução adequada
É hora de analisar as opções disponíveis! Considere como a solução se alinha aos requisitos identificados. É o caso, por exemplo, de uma equipe de vendas que precisa otimizar o gerenciamento de pipeline, e aí um CRM Operacional robusto pode ser a escolha certa.
Agora, se a análise preditiva é vital para impulsionar os resultados, um CRM Analítico pode ser mais apropriado.
Dica: Como maximizar resultados com Account-Based Marketing (ABM)
Treinamento
O sucesso do sistema CRM está também na sua aceitação e utilização adequada pelos usuários. Por isso, o treinamento é uma etapa crítica.
Claro, existem ferramentas e ferramentas. Algumas são mais intuitivas que outras.
Mas, independentemente disso, investir na capacitação dos colaboradores que usarão a solução é fundamental para que todas as possibilidades que ela oferecem sejam aproveitadas.
Isso é, no fim das contas, maximizar o retorno sobre o investimento!
Ajustes contínuos e melhorias
A capacidade de ajustar e melhorar continuamente o sistema é fundamental — seja para se adaptar às mudanças do mercado ou aos próprios objetivos de Marketing da sua empresa.
E um ponto que pouca gente avalia ao escolher a ferramenta de CRM é a frequência e qualidade das atualizações.
Isso depende de vários fatores internos do fornecedor, mas vale dar uma conferida junto a outros usuários da ferramenta, bem como o próprio vendedor com quem você conversar, sobre como é essa dinâmica de melhorias do software.
Afinal, você vai querer ter por perto um parceiro que se preocupa em não ficar obsoleto! Certo?
Métricas de acompanhamento de sistemas CRM
Monitorar o desempenho do CRM é crucial para garantir que ele esteja alinhado aos objetivos do negócio e contribua para o crescimento da empresa e da satisfação dos seus clientes.
Vale a pena ter alguns indicadores em mente para isso, como:
- Taxa de conversão de leads: para avaliar os impactos mais evidentes do sistema CRM no processo de conversão;
- Tempo médio de resolução de chamados: que é especialmente útil para empresas que buscam otimizar o suporte ao cliente, e deve refletir em tempos mais curtos de resolução;
- Retenção de clientes: é válido acompanhar essa taxa pós-implantação para avaliar o impacto a longo prazo nas relações comerciais;
- Ticket médio: a implementação eficaz do CRM deve refletir em um aumento no valor médio das transações, o que também indica uma influência positiva nas estratégias de vendas.
Dessa maneira, ao identificar e acompanhar essas e outras métricas conforme os seus objetivos, você consegue avaliar a eficácia do CRM e também ajustar estratégias para otimizar seus processos de maneira constante!
Quais as vantagens do CRM?
Até aqui, já deu para ver algumas das vantagens de utilizar um CRM no seu dia a dia. Mas fica aqui uma colinha:
- Maior organização: com a implantação do CRM, você conseguirá manter de forma organizada todas as informações referentes aos seus clientes, possibilitando a coleta e compreensão das informações de maneira mais simplificada;
- Histórico de interações: no sistema, ficarão registradas todas as interações realizadas com o cliente, como reclamações, elogios, solicitações de manutenção e de suporte (é importante que o cliente fale apenas uma vez e não precise repetir tudo o que aconteceu em cada interação!);
- Informações centralizadas: você terá todas as informações em um único lugar, dispensando várias planilhas e a utilização de mais de um tipo de software para realizar a gestão de vendas e a gestão de clientes de sua empresa;
- Maior conhecimento sobre os clientes: uma vez que você terá todas as informações sobre seus clientes reunidas em uma única ferramenta, é inevitável que você consiga compreender melhor eles e seus hábitos.
Sua maior vantagem é saber coisas sobre seus clientes que a concorrência não sabe. Lembre-se disso!
Dica: Tudo sobre NPS (Net Promoter Score) e como implementar
O CRM é muito mais do que software!
Para você que deseja melhorar o relacionamento com os clientes, a estratégia de Customer Relationship Management vai além do investimento em um software: é uma abordagem que visa colocar o cliente como a parte central dos negócios.
Por isso, a implementação eficaz de um sistema CRM segue uma jornada estratégica, da qual eu mostrei um passo a passo para acertar em cheio na sua escolha!
É um investimento, sim, mas que não apenas melhora a eficiência operacional, mas antecipa as necessidades dos seus clientes e constrói relacionamentos duradouros — esses são resultados que também tivemos aqui na Orgânica!
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