O quanto o NPS (Net Promoter Score) faz parte do dia a dia do seu negócio? Ele pode ser a métrica que está faltando para que a Experiência do Cliente proporcionada por sua empresa seja, realmente, excepcional.
Em um mercado tão exigente e cada vez mais voltado para a satisfação do consumidor, não acompanhar indicadores relacionados ao tema é arriscado demais.
E você não precisa correr esse risco por falta de conhecimento! Por isso, hoje vou te mostrar tudo sobre o NPS e explicar como implementá-lo para melhorar a estratégia de Sucesso do Cliente.
Vem comigo!
O que é NPS?
O NPS é uma métrica usada para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.
Esse conceito foi criado por Fred Reichheld e lançado em dois livros, que eu inclusive indico muito:
- A Pergunta Definitiva: você nos recomendaria a um amigo;
- A Pergunta Definitiva 2.0: como as empresas que implementam o Net Promoter Score prosperam em um mundo voltado aos clientes.
Mas eu não estou aqui para indicar livros, certo?
O Net Promoter Score é calculado a partir da resposta de uma pergunta bem simples:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [empresa/produto/serviço] para um amigo ou colega?
Com base nessa resposta, os clientes são classificados em três categorias:
- Promotores (9 a 10): clientes extremamente satisfeitos e leais, que provavelmente indicarão sua empresa para outras pessoas;
- Neutros (7 a 8): clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados a ponto de indicar a empresa;
- Detratores (0 a 6): clientes insatisfeitos, que provavelmente farão comentários negativos sobre a empresa.
E não se esqueça: apesar de muitos materiais na Internet apontarem que o NPS vai de 1 a 10, o correto é de 0 a 10!
Também acho importante dizer aqui que existem dois tipos principais de NPS: o transacional e o relacional.
O NPS transacional é feito após cada transação ou interação com o cliente, permitindo uma avaliação imediata da satisfação.
Já o NPS relacional serve para medir o relacionamento geral do cliente com a empresa, sendo aplicado trimestralmente ou semestralmente.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores — e eu ensino a calcular certinho mais para frente!
O Net Promoter Score é realmente importante?
De cara, a resposta é sim! O NPS é crucial para o sucesso da sua empresa, pois oferece uma visão cristalina do desempenho da empresa na perspectiva dos clientes.
Quando olhamos pelos olhos do cliente, conseguimos enxergar com mais clareza onde estamos acertando e onde podemos melhorar. Vamos explorar juntos os principais motivos que reforçam essa importância:
Uma das maiores vantagens de ter clientes satisfeitos é que eles se tornam embaixadores da sua marca. É a beleza do “Marketing boca a boca”!
Clientes satisfeitos não só voltam, como também trazem conhecidos, reduzindo significativamente o Custo de Aquisição de Clientes (CAC).
Por consequência, o NPS também contribui diretamente para um retorno sobre o investimento (ROI) de Marketing mais robusto!
Agora, vamos falar sobre o outro lado da moeda: clientes insatisfeitos podem ser um verdadeiro peso! Eles aumentam os custos com suporte, atendimento, estratégias de Marketing, entre outros.
Além disso, empresas com um NPS baixo tendem a perder metade de seus clientes em apenas três anos. Isso representa um golpe duro para qualquer negócio!
Sabia que, ao aumentar 12 pontos percentuais no NPS, a taxa de crescimento da empresa pode dobrar?! Isso mesmo, dobrar! É um crescimento exponencial que não podemos ignorar.
E aqui vai um outro dado surpreendente: 80% das empresas acreditam que entregam uma “experiência superior” aos seus clientes, mas apenas 8% estão realmente satisfeitos. Essa discrepância pode ser um verdadeiro despertador para a necessidade de medir e entender o NPS!
Então, sim, o NPS é realmente importante. Ele nos dá as ferramentas para ver a empresa através dos olhos dos nossos clientes e tomar decisões estratégicas que impulsionam o sucesso a longo prazo. E isso, meu amigo, faz toda a diferença!
Como calcular o NPS?
Como já expliquei, o NPS se dá a partir de uma simples pergunta e o processo de coleta e análise dos dados da pesquisa é igualmente descomplicado!
Primeiro, é preciso realizar a pesquisa. Ela pode ser feita diretamente no site da empresa, enviada por e-mail ou por outro canal de comunicação com o cliente, como o WhatsApp, por exemplo.
A pontuação basicamente se dá a partir da subtração da porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. A fórmula de cálculo do NPS é:
NPS = [(N° de clientes promotores - N° de clientes detratores) / N° de clientes respondentes] x 100
Agora vamos ver um exemplo prático. Suponha que você tenha realizado uma pesquisa NPS com 100 respondentes, e os resultados foram os seguintes:
- 50 promotores (notas 9-10);
- 30 neutros (notas 7-8);
- 20 detratores (notas 0-6).
NPS = [(50 clientes promotores - 20 clientes detratores) / 100 clientes respondentes] x 100
O Net Promoter Score nesse exemplo é, portanto, 30.
“Mas, Estevão, um NPS de 30 é bom?”. Bem, a variação de resultados possíveis vai de -100 a 100. Só de ter um NPS positivo (acima de 0), já é um bom sinal! Significa que há mais promotores do que detratores entre os respondentes.
Mas sendo um pouco mais direto, conseguir uma pontuação acima de 50 é excelente. Acima de 70 é excepcional!
Importante destacar que a taxa de resposta ideal do NPS é de 15 a 20% — ou seja, se o NPS for enviado para 100 clientes, entre 15 e 20 deles devem responder para que o cálculo possa ser feito de forma confiável.
Analise e aja com base nos resultados
Digamos que você tenha feito um NPS e chegado um resultado. E agora, o que fazer?
Mais importante do que coletar as respostas dos clientes, é imprescindível analisar os resultados com cuidado e agir com base neles.
Aqui estão algumas etapas importantes:
- Abordar as preocupações dos detratores: identifique as principais razões pelas quais os clientes deram notas baixas e tome medidas para resolver essas questões;
- Fortalecer os laços com os promotores: reconheça e agradeça aos consumidores que deram notas altas, pois são eles que impulsionam o crescimento do negócio por meio de recomendações. Além disso, manter uma boa comunicação e incentivá-los a continuar compartilhando sua experiência pode fortalecer ainda mais sua lealdade à marca;
- Entender melhor as necessidades dos neutros: é aqui que você pode enxergar em quais áreas a empresa pode melhorar e ajudar a transformar os neutros em promotores. Realize pesquisas ou solicite feedback para entender melhor as preocupações e expectativas desse público.
Vale ressaltar que responder rapidamente aos feedbacks, especialmente os dos detratores, demonstra que as preocupações são levadas a sério e podem ajudar a reduzir danos à reputação da empresa.
Dica: Experiência do Cliente: 8 estratégias para aumentar as vendas
Como implementar o NPS
Chegamos ao momento mais importante para entender como anda a satisfação do seu cliente! Abaixo estão as etapas que considero mais importantes para iniciar e executar o NPS.
Defina o objetivo e escopo
Antes de começar, primeiro defina claramente qual o objetivo ao implementar o NPS e onde você deseja aplicá-lo em sua empresa.
Determine se ele será usado para medir a satisfação do cliente em relação a produtos específicos, serviços, experiência geral ou outros aspectos do seu negócio.
Essa etapa irá ajudá-lo a orientar todo o processo de implementação e a medir o resultado.
Realize a pesquisa NPS
Para conduzir a pesquisa de forma estratégica, é importante saber como coletar feedback dos clientes da melhor maneira.
Isso pode ser feito de forma simples através do Google Forms, por exemplo, e enviando a pesquisa do NPS por diversos canais como e-mail, site e até mesmo após uma interação específica com o cliente.
O ideal é considerar o canal que você mais se conecta com seus clientes porque, senão, você corre o risco de alcançar uma amostra muito pequena e, quando isso acontece, o resultado pode não ser tão confiável.
Além disso, a frequência mais interessante para medição é semestralmente, ou seja, duas vezes por ano. Isso evita a falha de assumir percepções sobre a satisfação em um período muito longo, pois variações podem acontecer.
Outro ponto importante é que não é recomendado oferecer benefícios para o cliente em troca de responder à pesquisa. Isso pode maquiar as respostas e, assim, você também não terá uma margem confiável.
Por fim, a coleta da nota é apenas o primeiro passo. O principal é seguir adiante com a pesquisa após essa etapa inicial!
Entenda os indicadores
Assim como qualquer outro indicador, interpretar o resultado é muito mais importante do que saber fórmulas!
Então relacione o resultado do cálculo com as zonas de classificação do NPS:
- Zona crítica (NPS entre -100 e 0): se o cálculo gerar valores negativos, os clientes veem pontos muito ruins na empresa. Pode ser no produto, serviço, Marketing, etc.;
- Zona de aperfeiçoamento (NPS entre 1 e 50): indica que você está em processo de melhoria e não atingiu a qualidade;
- Zona de qualidade (NPS entre 51 e 75): provavelmente você já está entregando maior qualidade para o cliente, com um equilíbrio entre neutros e promotores;
- Zona de excelência (NPS entre 76 e 100): você atingiu o estágio de encantamento e satisfação do cliente.
Compreender onde sua empresa se encontra ajuda a direcionar as próximas ações de maneira eficaz e a identificar áreas prioritárias para melhorias!
Classifique as respostas
Entender essas categorias ajuda a segmentar sua base de clientes e a personalizar suas estratégias de acordo com o nível de satisfação de cada grupo.
Como já expliquei no começo do texto, a classificação é a seguinte:
- Detratores (0 a 6) são os clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa com comentários negativos;
- Neutros (7 a 8) estão no meio do caminho, satisfeitos, mas não necessariamente te recomendariam;
- Promotores (9 a 10) são aqueles clientes muito satisfeitos, que têm grande chance de recomendar a sua empresa para os outros.
Aqui, ainda é interessante realizar perguntas conforme o nível do cliente, por exemplo:
- Para os detratores: “Qual o motivo dessa classificação?”;
- Já para os neutros: “O que falta para você se sentir completamente satisfeito com a nossa empresa?”;
- Para o promotor: “O que você diria para a pessoa a quem irá nos recomendar?”.
Dica: Como transformar clientes em fãs?
Integre o feedback nos processos
Sempre que o cliente está insatisfeito, é o momento de voltar para a conversa, entender de novo quais as expectativas e fazer um realinhamento para que ele volte a sentir satisfação com o serviço prestado.
Além disso, normalmente, não há uma ampla divulgação do NPS dentro da empresa, então sugiro que comece a falar sobre ele nas reuniões de board, por exemplo, porque está diretamente conectado com o faturamento.
Inclusive, empresas que têm o NPS alto são mais valorizadas na bolsa de valores e os investidores estão começando a olhar, cada vez mais, para isso. Esse é, afinal de contas, um indicador da sustentabilidade das operações da organização!
Por fim, mostre para todos os clientes que você realiza as melhorias com base na satisfação do cliente apontada no NPS e por meio do plano de ação bem estruturado.
Veja mais detalhes nesse vídeo:
Como a Orgânica aplica o feedback nas estratégias?
Você precisa tirar a prova real da satisfação, conversando com seus clientes e buscando entender, de fato, o que cada um sente.
Aqui na Orgânica, nós fazemos justamente isso: valorizamos o feedback dos clientes e o utilizamos de forma estratégica para aprimorar continuamente nossas práticas e fortalecer nosso relacionamento com eles.
Embora a teoria do NPS indique que tentar reverter a insatisfação dos clientes detratores deve ser prioridade, eu penso um pouco diferente.
Muitas empresas não têm um Perfil de Cliente Ideal (ICP) bem definido e acabam vendendo para qualquer pessoa, o que diminui a probabilidade de ter clientes realmente satisfeitos!
Por outro lado, se a empresa tiver o ICP definido e atualizado, que é o caso da Orgânica, a chance de ter clientes promotores, que compram e permanecem fiéis, além de indicarem a empresa para novos clientes, é muito maior.
Sempre priorizamos os clientes promotores, desenvolvendo, por exemplo, ações de encantamento para eles. Isso tende a gerar melhores resultados para o crescimento da empresa!
O método Orgânica de Experiência e Sucesso do Cliente
A Orgânica é especialista em Experiência e Sucesso do Cliente e, por isso, fomos considerados uma das melhores agências de Inbound Marketing do Brasil pela RD Station em 2019, 2020, 2022 e 2023!
Garantimos o 1º lugar na categoria Melhor Agência em RD Station, do Prêmio Limitless 2022, reconhecidos como a agência que entrega os melhores resultados entre 2.000 concorrentes.
Já em 2023, o case da Rodojacto foi considerado um dos 5 melhores de Marketing e vendas do ano!
Todas essas conquistas reafirmam o nosso compromisso em gerar resultados reais e oferecer uma experiência excepcional aos nossos clientes.
De fato, priorizamos o envolvimento contínuo com todos eles, buscando entender (e atender) suas necessidades e expectativas de forma proativa.
Afinal, nosso próprio método de Experiência e Sucesso do Cliente possui quatro pilares fundamentais:
- Resultado positivo: entender o que é resultado para cada cliente, alinhar essa expectativa e cumprir com a promessa;
- Satisfação percebida: garantir que o cliente está alinhado e comemorando os resultados com a gente;
- Relacionamento aquecido: estar sempre próximo do cliente, gerando confiança e mantendo a parceria;
- Experiência memorável: impressionar o cliente, não só atendendo, mas superando as expectativas dele.
Diga adeus aos detratores!
Ouvir a opinião dos clientes e utilizá-la para melhorias é uma das atitudes que mais influencia o sucesso de uma empresa, e o NPS pode ser o primeiro passo para isso!
Com ele, você mede a satisfação do cliente e transforma essa informação em ação para fortalecer relacionamentos e elevar seu crescimento.
Finalizo este texto com uma pergunta: se a data de renovação do contrato entre sua empresa e seu cliente fosse hoje, ele renovaria?
Entre em contato com nossos especialistas para saber mais sobre como podemos transformar suas vendas em uma experiência memorável para os seus clientes!
