A transformação digital fez com que as empresas se tornassem mais próximas de seus clientes. Afinal, na Internet, a comunicação é mais direta e pode acontecer a qualquer momento!
Com tantos canais disponíveis para interação entre marcas e seus públicos, entender em quais deles focar é bem importante. Ou melhor: entender que estar em todos eles pode trazer vantagem competitiva!
Nesse cenário, surgiu o conceito de Marketing Omnichannel, em que o grande objetivo é atender a demanda dos consumidores por integração e personalização da comunicação.
Atualmente, esses dois aspectos são essenciais para o Marketing das empresas e existem diferentes razões para isso.
Por exemplo: de acordo com o Relatório de Tendências da Zendesk, 70% dos consumidores compram mais com empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. Seguindo essa mesma lógica, 64% gastam mais quando os problemas são resolvidos onde eles já estão!
Ou seja: os compradores não querem mudar de canal quando interagem com as empresas em busca de informações sobre seus produtos ou serviços.
Na prática, isso significa que, se alguém fizer uma pergunta nos comentários de uma publicação do seu perfil no Instagram, você deve responder exatamente ali!
Conseguir oferecer esse tipo de suporte exige um certo grau de integração entre as plataformas que a sua empresa usa para se comunicar com o público.
Contudo, ainda é comum encontrar empresas que respondem aos comentários ou às mensagens pedindo para que entre em contato por outro canal, como o WhatsApp ou mesmo o e-mail…
Acredite: essa solicitação pode parecer simples e até inocente, mas não gera uma boa experiência para o comprador!
Por outro lado, assim como dá para ver na pesquisa da Zendesk, atender à demanda do cliente, no local em que ele apresentou a questão, tende a estimular que ele faça mais compras com a sua empresa.
Logo, mesmo que dê um certo trabalho para integrar seus canais de comunicação, a implementação disso aumenta a possibilidade de você receber um melhor retorno financeiro!
Especialmente quando você conta com sistemas que facilitam esse tipo de trabalho, como plataformas de atendimento ao cliente, que permitem que você integre e personalize todas essas experiências!
Vamos conferir, então, como implementar o Marketing Omnichannel? Começando pela definição:
O que é Marketing Omnichannel?
O prefixo “omni” é sinônimo de “todos” e “channel” é o termo inglês para “canal”, logo, omnichannel quer dizer “todos os canais”.
No Marketing, o termo significa usar todos os canais para apresentar a sua empresa ao mercado e se relacionar com seus potenciais clientes em busca de engajá-los e levá-los à compra.
Quando falo o termo “todos os canais”, quero que você entenda como aqueles usados por quem tem o perfil de cliente ideal da sua marca. Nessa lista, geralmente, estão plataformas como as redes sociais e o WhatsApp, por exemplo.
Aqui fica claro que, antes de escolher quais plataformas vão fazer parte da sua estratégia, é essencial que você compreenda quem é o seu público-alvo e quais canais ele usa.
Para isso, eu te indico esse material aqui:
Mas não para por aí! No Marketing Omnichannel, não basta ter muitos pontos de contato, é imprescindível que eles sejam integrados.
Essa integração tem como foco criar um posicionamento único que retrate a personalidade da marca, independente da plataforma na qual o consumidor está.
Ao mesmo tempo, a comunicação integrada permite a fluidez no diálogo com o consumidor em todas as plataformas que ele usa, reduzindo a necessidade de mandá-lo de um lugar para o outro para resolver uma solicitação.
Em contrapartida, na abordagem omnichannel, um elemento importante é a segmentação de clientes e a personalização da comunicação.
Afinal, nem todos os consumidores estão na mesma etapa da jornada de compra, o que obriga que o plano de ação priorize, ao mesmo tempo, a integração e a segmentação!
Dica: Experiência do usuário: como ela aumenta meu poder de vendas?
Como trabalhar com omnichannel?
Trabalhar com Marketing Omnichannel exige conhecer seu público, criar canais de contato online e offline de acordo com o comportamento do cliente, integrar as ferramentas para oferecer suporte eficiente, desenvolver uma unidade na comunicação e usar programas de automação para segmentar e personalizar as interações.
Entre os principais exemplos de plataformas para a sua estratégia de integração de canais em um plano de Marketing, estão:
- Site;
- E-commerce;
- Marketplace;
- E-mail;
- Redes sociais diversas;
- Aplicativos;
- Eventos;
- Chat online;
- Chatbot;
- Loja física;
- WhatsApp;
- Telefone;
- Google Ads;
- Anúncios em redes sociais — e por aí vai!
Importante ressaltar aqui que nem todas essas plataformas devem fazer parte do plano de ação de todas as empresas e, para fazer a sua própria seleção de canais, é preciso entender quem é o seu cliente e onde ele está.
Afinal, quais são os canais digitais que ele acessa? Ele abre o e-mail diariamente? Quais sites visita? Quais pesquisas ele faz antes de comprar um produto ou serviço? Quais são as principais dúvidas que ele possui sobre sua solução?
Responder a essas perguntas é essencial para criar estratégias de integração de canais a partir do conhecimento sobre o processo de tomada de decisão de compra!
Esses questionamentos também vão te ajudar a organizar a lista dos canais que devem ser usados por você para engajar os compradores em potencial rumo à conversão.
Então já aproveito para te indicar outro material nosso:
Como implementar o Marketing Omnichannel?
Para adotar o Marketing Omnichannel em sua empresa, o passo a passo é mais simples do que você imagina:
- Conheça a persona da sua empresa;
- Mapeie a jornada do cliente;
- Identifique os pontos de contato dos consumidores com a marca;
- Crie uma identidade de marca consistente;
- Integre sistemas e dados por meio de ferramentas de automação de Marketing e atendimento;
- Personalize a experiência;
- Monitore as métricas de sucesso no Marketing Omnichannel e ajuste processos constantemente!
Qual é a importância da personalização no Marketing Omnichannel?
Como falei antes, a personalização da comunicação é essencial para bons resultados na sua empresa. Mas quais são esses benefícios? Por que é tão importante?
Algumas das vantagens incluem:
- Atendimento às necessidades e preferências individuais de cada cliente, e sua consequente satisfação;
- Aumento da taxa de conversão, afinal, você oferece exatamente o que os consumidores estão procurando, no momento e no canal certo;
- Construção de relacionamentos mais fortes e duradouros, resultando em uma maior capacidade de fidelização.
Para alcançar todos esses resultados e construir uma excelente experiência para o cliente com o Marketing Omnichannel, a tecnologia é uma aliada indispensável!
Somente com o uso das ferramentas de atendimento corretas é possível conduzir a integração e a personalização da comunicação, em tempo real, de maneira eficiente e assertiva.
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