A construção de uma boa reputação é fundamental para o sucesso de um negócio. É preciso analisar cada interação com o público e promover boas experiências. Assim, a retenção de clientes se torna mais fácil. Porém, é preciso ter cuidado, pois uma venda ruim pode colocar tudo a perder!
Por isso, neste post falaremos sobre a importância de as empresas se preocuparem com o atendimento e a qualidade dos produtos oferecidos. Confira!
Dica: Afinal, o que é Sucesso do Cliente e como ele ajudará o meu negócio?
Qual é a importância em trabalhar a retenção de clientes?
Philip Kotler, uma referência mundial em marketing, fez a seguinte afirmação:
Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual.
Só com essa afirmação já fica clara a grande necessidade que as organizações têm em trabalhar a retenção de clientes. A sua base de contatos é uma grande oportunidade para buscar lucros ao seu negócio, mas é preciso ter excelência no atendimento.
Uma experiência ruim pode fazer com que a empresa perca grandes oportunidades. Mas o que é essa venda ruim?
Para entender isso, pense que cada contato do cliente com uma marca representa uma experiência. Ao realizar uma compra, o consumidor tem expectativas para solucionar um problema existente e, se isso não for concretizado por algum motivo, a experiência não será agradável.
A falta de um bom atendimento, a propaganda enganosa de um produto, que não respeita as condições anunciadas ou que não possui uma boa qualidade podem ser a causa de uma insatisfação do público com a empresa. As consequências disso podem ser bem pesadas.
Já um cliente que teve suas expectativas superadas, além de construir um bom relacionamento, faz negócios recorrentes, gerando receita a longo prazo. Ele ainda pode se transformar em um defensor da marca, indicando e defendendo a empresa nos mais diversos canais de comunicação.
Para conquistar esses fãs é preciso investir no atendimento e na qualidade dos produtos. O atendimento deve ser feito no local e momento mais adequado ao consumidor, seja no site, chat online, e-mail, telefone ou até mesmo nas redes sociais.
Já o produto deve satisfazer tudo aquilo que era esperado antes da compra. Deve-se pensar na necessidade do cliente e na entrega de uma solução completa, que realmente resolva o problema da pessoa.
É muito importante ter essas preocupações para não gerar vendas ruins, pois o resultado de uma má experiência pode impactar bastante os negócios, de forma prolongada.
E se você quiser algumas dicas para ter um relacionamento melhor com os seus clientes, confira nosso eBook: Email Marketing: a chave para a vantagem competitiva! Nele, você vai aprender tudo sobre essa estratégia que é essencial para o sucesso da sua empresa.
Como uma venda ruim pode atrapalhar o seu negócio?
Perda de vendas
O primeiro impacto visto ao se fazer uma venda ruim é a queda nos pedidos. Você não conseguirá uma boa retenção de clientes se eles não têm experiências positivas. Uma única venda ruim pode ser suficiente para ele buscar outra opção no mercado.
Por isso, concentre-se em cada momento e trabalhe para conquistar o consumidor. É interessante que se façam pesquisas de satisfação e monitoração das experiências para encontrar possíveis problemas.
Reputação ruim no mercado
Com o grande acesso à internet, os consumidores passaram a compartilhar de forma fácil e rápida as suas experiências de compra, sendo elas positivas ou não. Então, se você não se preocupa em oferecer qualidade nas vendas, seus clientes podem compartilhar isso, e sua reputação será afetada.
As pesquisas podem ajudar também nesse ponto. Além disso, acompanhe os canais de comunicação e veja o que seus clientes têm a dizer da marca.
Dica: Como usar o marketing de recompensas no funil de vendas
Redução do ciclo de vida do cliente
Outro ponto bastante impactado por uma experiência desagradável é a redução do ciclo de vida do cliente. Esse ciclo é o tempo que cada consumidor permanece com a empresa, fazendo negócios recorrentes. Quanto maior o tempo de retenção, significa que a experiência tem sido agradável.
Para acompanhar esse ciclo há um indicador de desempenho, o Lifetime Value, ou LTV. Faça um acompanhamento frequente e tome ações para aumentá-lo.
Portanto, é extremamente importante oferecer uma boa experiência aos seus consumidores. Você deve pensar no atendimento otimizado e na qualidade das soluções oferecidas. Dessa forma, a boa retenção de clientes é alcançada e os lucros são aumentados.
Agora que já sabe a importância da retenção de clientes, confira o que é uma venda consultiva e como ela pode ser um diferencial competitivo. Boa leitura!
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