Como transformar clientes em fãs?

Olá! Tudo bem com você? Aqui é o Estevão Stumpf. Hoje, eu vim te mostrar como transformar clientes em fãs da sua marca! Vamos lá?

Este é, talvez, o grau mais alto da estratégia de Sucesso do Cliente: os clientes estão tão fidelizados que se tornam verdadeiros advogados da marca. Isso é ou não é o que todo especialista de Marketing Digital quer?!

Já imaginou ter um case desses? Google, Nubank e Starbucks, apesar de atuarem em setores diferentes, têm algo em comum: a preocupação com os clientes. Elas se importam com a experiência dos consumidores e, ainda, têm o propósito genuíno de transformar a vida deles.

E como fazem isso? Por meio de estratégias de Marketing que constroem uma ligação emocional com os clientes. Consequentemente, ocorre a fidelização que os torna verdadeiros defensores dela!

Para saber como aplicar essas táticas no seu negócio, continue a leitura!

Por que líderes devem buscar fidelizar clientes?

Primeiro, é preciso entender que uma empresa não deve se manter somente “repondo clientes perdidos”. O que é interessante ser feito pelos CEOs é equilibrar a entrada e a retenção deles.

Ou seja, fazer com que os consumidores continuem comprando e atraiam outros, para que a soma dos clientes retidos + os clientes novos chegue a um crescimento muito maior.

A grande sacada aqui é também cuidar dos que já estão “dentro de casa” e que podem continuar comprando ao longo do tempo, trazendo mais retorno para a empresa a um custo muito mais baixo!

Isso é o que vai transformar clientes em fãs e o que vai manter o negócio competitivo e sustentável a longo prazo.

A explicação para esse “fenômeno” é simples: quando um consumidor está satisfeito (e engajado), ele se torna um defensor da marca, influenciando positivamente a reputação dela.

No mais, aí vão outros motivos pelos quais os líderes devem investir na fidelização de clientes:

1. Custos de aquisição vs. retenção: adquirir novos clientes pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que reter os já existentes. Além disso, o aumento de 5% na retenção pode elevar os lucros de 25%. Assim, investir na fidelização reduz os custos e permite melhorar a Experiência do Cliente;
2. Lifetime Value (LTV): clientes fiéis geralmente realizam compras repetidas, gerando uma fonte de receita recorrente. Por exemplo, se o consumidor inicial custou R$ 1.000, mas, ao passar do tempo, comprou R$ 6.000 de você, ainda sobram R$ 5.000 para a sua empresa, ou seja, ele não está trazendo prejuízo no ponto de vista de LTV;
3. Defensores da marca: consumidores satisfeitos não só voltam, como também recomendam a empresa. Isso acontece porque eles tendem a promover seus produtos/serviços de forma autêntica e espontânea;
4. Valor da marca: uma base sólida de clientes fiéis aumenta o valor da marca. Empresas como Apple, Amazon e Coca-Cola, por exemplo, destacam-se no mercado e atraem mais consumidores.

Então, se você quer transformar seus clientes em fãs, é essencial focar em estratégias que priorizem a experiência e a fidelização!

A importância do Sucesso do Cliente

O sucesso do consumidor vai além de garantir a sua satisfação e, como especialista, o meu conceito de Customer Success é:

“Sucesso do Cliente é o cliente atingir resultado positivo, ter a satisfação percebida e o relacionamento aquecido no ciclo de vida de um produto ou serviço.”

Na prática, é o cuidado mais próximo com o cliente, ensinando-o as melhores estratégias e acompanhando juntos todo o caminho delas.

E, por isso, o método de Sucesso do Cliente aqui da Orgânica conta com quatro pilares fundamentais:

1. Resultado positivo: entender o que é resultado para cada cliente, alinhar essa expectativa e cumprir com a promessa;
2. Satisfação percebida: garantir que o cliente está com as expectativas atendidas e comemorando com você;
3. Relacionamento aquecido: manter-se próximo com confiança e parceria para entender todas as suas dores, seu nível de satisfação real medido com indicadores para oferecer o remédio mais adequado;
4. Experiência memorável: proporcionar ao cliente momentos únicos ao longo de sua jornada, surpreendendo-o positivamente em diferentes etapas.

Nesse contexto, contar com especialistas em Customer Success é o melhor caminho porque eles antecipam necessidades, resolvem problemas, superam as expectativas do consumidor e criam vínculos duradouros com ele!

Outro ponto que recomendo é que a sua empresa entregue Sucesso do Cliente através da Experiência do Cliente (Customer Experience) em todos os pontos de contato, para que ele avance na jornada até que se torne fiel!

Para isso, é necessário desmistificar a cultura organizacional de departamentalização das empresas e transformá-la em uma cultura centrada no cliente, em que todos tenham contato com ele de alguma forma.

Afinal, a verdade é que não apenas o setor de Customer Success, mas todos os setores da empresa — mesmo com pouco ou nenhuma interação com o consumidor — são responsáveis por entregar sucesso para ele, concorda?

Dica: Experiência do Cliente: 8 estratégias para aumentar as vendas

Experiências memoráveis

Para transformar clientes em fãs, é preciso oferecer experiências memoráveis ou — no bom e velho inglês — um bom Customer Experience (CX).

E quem afirma isso é o próprio consumidor: 89% dos entrevistados brasileiros na pesquisa da PwC afirmaram que a experiência é o que mais impacta a decisão de compra e que estão dispostos a pagar até 23% mais por isso.

Não há dúvidas de que ter especialistas focados nesse objetivo — e, por que não, um setor inteiro — é essencial para oferecer uma interação além do esperado e, assim, transformá-la em memorável.

Mas agora você me pergunta: como fazer isso? Eu te respondo que, primeiro, é preciso fazer o básico muito bem feito, por exemplo:

• Ter um ótimo atendimento;
• Pensar no tipo de público e como ele precisa ser atendido;
• Cumprir os horários;
• Pensar no valor agregado para o seu cliente;
• Treinar bem sua equipe, entre outros fatores.

Nesses momentos, é interessante se imaginar como um consumidor e manter a consistência para evitar frustrações e garantir uma experiência uniforme. 

Dica extra: empresas como Disney, Nike, Zappos e Ritz-Carlton são excelentes exemplos de como criar experiências memoráveis! 

Como transformar clientes em fãs?

Embora pareça simples dizer “para ter clientes apaixonados pela sua marca, você precisa causar uma transformação positiva”, essa não é uma coisa fácil de se conseguir. Ainda mais sem um processo bem definido por trás!

Caso você esteja se perguntando se esse trabalho vale a pena, aí vai uma descoberta que fizemos aqui na Orgânica: as empresas de crescimento exponencial adotam um posicionamento único para atender seus clientes. E, não por acaso, essas mesmas empresas têm se destacado no mercado!

É por isso que construir marcas focadas no consumidor é uma excelente forma de prosperar no mercado! Aliás, que tal conversarmos sobre isso a seguir?

Construindo uma cultura empresarial focada no cliente

Quando o negócio é focado nos consumidores, os funcionários entendem a importância de toda e qualquer interação com eles. Consequentemente, eles não só são treinados para criar boas experiências, como se esforçam para atingi-las.

Por isso, construir uma cultura organizacional que valorize o cliente é importantíssimo para o sucesso da empresa.

Empresas como Netflix e Spotify, por exemplo, são a prova de que, ao colocar o cliente no centro das decisões, é possível alcançar um crescimento sustentável e gerar lealdade à marca.

Alinhando expectativas

Imagine a situação: o cliente está super empolgado, gerou o primeiro valor, mas a empresa não atende suas expectativas posteriores ou reduz drasticamente o contato.

O que vai acontecer? Ele vai se sentir desvalorizado e frustrado a ponto de você perdê-lo. E isso é tudo o que não queremos, certo?

Por causa disso, definir expectativas — como prazos, preços e resultados esperados — é fundamental para conquistar a confiança do cliente. Afinal, esse processo:

• Reduz mal-entendidos;
• Evita decepções;
• Fortalece os vínculos;
• Incentiva-o a adquirir mais produtos ou serviços;
• Promove o crescimento tanto da empresa, quanto do cliente.

Dica: Como atender à expectativa do cliente (e superá-la!)

Acompanhando de forma personalizada

Para entender, de fato, como transformar clientes em fãs, primeiro você precisa acreditar que cada consumidor é único e, por isso, merece um acompanhamento que reflete essa individualidade.

O que eu quero dizer com isso é que para um consumidor, o efeito “uau” pode ser uma entrega antes do prazo, enquanto para outro pode ser um atendimento super rápido.

O segredo é pensar em como cada etapa do funil de vendas pode ser personalizada para aquele cliente.

Isso demonstra que você valoriza as necessidades específicas dele, criando uma conexão emocional muito mais forte.

Prestando suporte proativo

O Customer Success caminha lado a lado com o suporte. O foco é sempre colocar o cliente no centro!

Por isso, investir em um Customer Support proativo é essencial para resolver seus problemas rapidamente.

Em geral, por ser um canal de comunicação direta com os clientes, todo problema gera uma melhoria: a reclamação é escutada e algo é aperfeiçoado.

Então, além de resolver o problema, esse setor também vai pensar o que precisa melhorar ou qual funcionalidade adicionar no serviço.

Dessa forma, o time de suporte pode retroalimentar o time de Customer Success para aperfeiçoar o onboarding de clientes. Afinal, ele identifica e soluciona os imprevistos até antes que o consumidor os perceba, aumentando a confiança na empresa.

Investindo em Customer Marketing

O Customer Marketing foca em engajar clientes existentes para promover a marca e impulsionar a fidelização. 

Mas por que isso é relevante? Muitas empresas estão acostumadas a fazer Marketing somente para captar novos clientes, mas não para quem já faz parte da cartela.

Manter um relacionamento contínuo com eles é o que irá mantê-los envolvidos por mais tempo.

Isso significa que a estratégia de E-mail Marketing, por exemplo, vai ter o foco em criar uma conexão por meio da atenção ao seu customer mais valioso, evitando o risco de churn por quebra de relação.

Na prática, algumas estratégias são:

• Mensagens de texto (SMS ou RCS) ou notificação push;
• E-mail Marketing;
• Marketing de Conteúdo em blog e nas redes sociais;
• Cases de sucesso, para provocar o pós-venda aos que desejam os mesmos resultados;
• Criar uma comunidade exclusiva com dicas, conteúdos e descontos;
• Boas-vindas para novos clientes, gerando outros por tabela;
• Publicidade digital (mídia paga);
• Overdelivering — entregar mais do que o cliente espera;
• Ações de encantamento, como um mimo personalizado; 
• Oferecer um atendimento super rápido, diferente de todos os outros.

E lembre-se: é sempre importante entender como está a saúde dos seus clientes por meio das interações que ele faz no blog, em materiais de Marketing, etc.

As características da retenção de clientes

A última dica de como transformar clientes em fãs é: reter consumidores é importante porque, além de gerarem receita recorrente, eles recomendam a marca!

É na retenção que é gerada uma força de crescimento — tanto para a empresa, quanto para o cliente — principalmente em razão das indicações que ele fará para seus amigos e familiares.

E podemos observar isso em suas características principais, como:

1. Adoção: é preciso desenvolver autoridade para gerar confiança, que é o principal fator de decisão de compra, e conseguir revender a ideia;
2. Resultado positivo: vai cumprir com a promessa feita na adoção e garantir uma sucessão de outros bons resultados;
3. Percepção de valor: acontece junto com as experiências anteriores, por isso, é preciso engajar o cliente para que ele perceba esse valor de forma autônoma;
4. Relacionamento sólido: demonstra que o time e a empresa se importam com o cliente, seus interesses e necessidades, não somente com a venda. Isso cria um senso de pertencimento e intimidade.

Um reforço: empresas que investem em estratégias de retenção observam um aumento na lealdade e na satisfação do cliente, gerando crescimento sustentável!

Uma agência premiada em Sucesso do Cliente

Com mais de 17 anos no mercado, muitas histórias de sucesso já passaram pelas mãos da Orgânica. E tudo foi possível porque entendemos que o crescimento dos nossos clientes é o resultado de um plano estratégico de curto, médio e longo prazo.

Isso significa que criamos valor em tudo o que fazemos por meio de 4 pilares-base: Marketing, vendas, tecnologia e Sucesso do Cliente.

Foi assim que recebemos o troféu de Especialista em Sucesso do Cliente no Prêmio Limitless RD Station 2023!

Além disso, eu, Estevão Stumpf, sou o único brasileiro a ser reconhecido 5 vezes entre os 100 principais estrategistas de Customer Success do mundo, elevando ainda mais o nível dos especialistas da Orgânica.

Fica claro então que, com uma equipe dedicada e estratégias personalizadas, temos o compromisso com o sucesso dos nossos clientes, o que nos torna uma agência premiada líder no mercado, ajudando empresas a transformar clientes em verdadeiros fãs!

A Orgânica é sua maior fã!

Vimos aqui como transformar clientes em fãs passa pela importância de ter foco no consumidor, na sua experiência e nas expectativas de resultados para construção de uma marca forte.

Dessa forma, as estratégias de Customer Success não caminham sozinhas e precisam ter um desempenho contínuo ao passar por todos os pontos de contato da empresa.

E, claro, sempre que precisar da ajuda de especialistas, conte com a parceria estratégica de uma agência de Marketing Digital como a Orgânica.

Converse com nosso time e vamos juntos conquistar mais fãs para sua marca!