O termo “humanização” carrega em si um paradoxo do nosso tempo: somos humanos, dotados de uma dimensão biológica, psicológica, social e espiritual. No entanto, quanto mais evoluímos, mais nos associamos a elementos que não ostentam as mesmas dimensões: as máquinas.
Elas operam apenas na dimensão do sistema binário, articulando o 0 e o 1 na tomada de decisões. Essa convivência pode, quando utilizada de maneira errada, nos desumanizar cada vez mais, excluindo tudo aquilo que nos diferencia como humanos, como ética, moral, gentileza e empatia, por exemplo.
Esse é o contexto que traz à tona a necessidade de um atendimento humanizado. Empresas que conseguirem preservar valores essencialmente humanos, mesmo incorporando o avanço da tecnologia, ganharão um importante diferencial competitivo no mercado.
Continue lendo e saiba como humanizar o atendimento usando chatbots:
Como funcionam os chatbots?
Chat significa conversa, algo que os humanos apreciam bastante. Bot é traduzido como robô, ou seja: o interlocutor do outro lado é uma máquina. O grande desafio dos programadores de software é fazer com que essa máquina alcance uma inteligência artificial com decisões binárias surpreendentes, de modo que as pessoas possam continuar apreciando a conversa.
Na prática, muitos chatbots operam via SMS, por exemplo, como aquelas mensagens que recebemos e nos levam a avançar a comunicação seguindo comandos. O mesmo pode acontecer em aplicativos de mensagens (Messenger, Whatsapp), aplicativos mobile, e-mails, ligações telefônicas, o próprio site da empresa, entre outros.
Os bots sempre associam esses canais a uma ou mais bases de dados para personalizar a comunicação por meio de diferentes associações.
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Qual é o melhor uso para os chatbots atualmente?
Quanto mais associações os bots forem capazes de fazer, maior será a qualidade da comunicação. Assim, com o passar do tempo, eles devem ficar cada vez mais inteligentes, pois reunirão sempre mais e mais aprendizados sobre os clientes.
Nesse cenário, para estabelecer uma conversa fluente com humanos, os chatbots precisam estar em estágio de desenvolvimento muito avançado, realidade que ainda não presenciamos. Por isso, no momento eles são melhor aproveitados em atendimentos de primeiro nível, aqueles que se dirigem a necessidades específicas com alto volume de demanda.
Assim, os atendentes podem ser solicitados apenas para resolver problemas de maior complexidade, otimizando esforços das equipes de atendimento.
Qual é a vantagem dos bots?
Chatbots podem ser extremamente eficientes se considerarmos a limitação do tempo: em geral, só conseguimos executar uma tarefa por vez. Vamos admitir que não lidamos muito bem com esse fato: adoraríamos ter o poder de multiplicar o tempo. Por isso, adoramos tudo aquilo que contribui para a economia desse bem precioso.
Portanto, a primeira tarefa a ser feita antes de adotar um chatbot humanizado é refletir se ele, de fato, será capaz de gerar economia de tempo. Para a empresa, essa condição se traduz em superar limitações humanas para operar com extrema produtividade e eficiência. Para o cliente, o chatbot será bem-vindo apenas se facilitar sua vida.
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Já existem casos de sucesso?
Algumas empresas compreenderam muito bem todos esses princípios e aplicaram chatbots no atendimento de maneira brilhante. Você pode se inspirar na experiência delas.
Pelo chatbot da Sephora, por exemplo, os clientes podem pedir recomendações. Eles são convidados a responder um quiz e, a partir das respostas, o bot identifica os produtos mais adequados às necessidades dos clientes e ainda mostra tutoriais de uso. Toda a transação — inclusive a compra dos produtos — é realizada pelo aplicativo de mensagens.
Na Pizza Hut, os clientes podem fazer seus pedidos pelo Facebook Messenger ou pelo Twitter. As informações vão direto para o sistema de pedidos e não precisam passar por um atendente, agilizando bastante o processo para todos. O Uber segue a mesma lógica: para solicitar uma corrida, não é preciso acessar o aplicativo. É possível fazer isso diretamente pelo Facebook Messenger.
Se você gostou da ideia de usar chatbots para implantar um atendimento humanizado na sua empresa, a primeira providência é procurar uma empresa especializada em automação de marketing para fazer as devidas integrações. Não basta apenas ter bons programadores, é preciso fazer uma imersão no universo do cliente para conduzir a operação com visão estratégica de negócio.
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